Детский клуб. Совершенствуем систему управления - Софья Тимофеева

Слышал звон, да не знаешь, где он, – это как раз про Закон «О защите прав потребителей». Абсолютно все слышали про него, но мало кто им пользуется. Тем не менее руководителю детского клуба обязательно нужно разобраться с содержанием этого нормативного акта и понять, как деятельность развивающего центра будет с ним соотноситься.

Следует помнить, что отношения между клиентом и детским клубом регулируются Гражданским кодексом РФ. Качество же предоставляемых услуг должно отвечать требованиям Закона РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300-1.

Остановимся подробнее на правовых нормах Закона «О защите прав потребителей». Ведь клиент, не удовлетворенный услугами, которые оказывает ваш клуб, может ссылаться именно на этот правовой акт, требуя возврата денег за занятия или компенсации.

Для начала необходимо рассмотреть понятия, которые используются в Законе и напрямую касаются работы таких организаций, как детский клуб.

Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий или использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Потребителями являются наши клиенты.

Исполнитель – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. В детском клубе под договором возмездных услуг мы будем понимать договор оказания развивающих услуг.

Недостаток услуги – несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора.

Безопасность услуги – безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях, а также безопасность процесса оказания услуги.

Теперь можно перейти к тому, какие права и обязанности имеют наши клиенты, то есть потребители, и детские клубы, а именно исполнители, по Закону «О защите прав потребителей».

Потребитель (то есть клиент детского клуба) имеет право на получение услуги, качество которой соответствует договору. Для детского клуба этот пункт означает следующее: если вы указали в договоре или рекламе, что ребенок обязательно начнет считать до 20 в течение 10 дней, но он так и не научился этому в силу разных обстоятельств, то налицо оказание услуги, не соответствующей условиям договора. Поэтому нужно очень внимательно относиться к словам в рекламе и тем более к формулировкам договора. Давайте гарантию только на то, что действительно можете гарантировать.

Потребитель имеет право на то, чтобы процесс оказания услуги при обычных условиях был безопасен для его жизни, здоровья, окружающей среды, а также не причинял вред его имуществу. Требования, которые должны обеспечивать безопасность услуги для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются Законом (ст. 7 Закона). В данном случае речь идет о том, что сами услуги (развивающие занятия в клубе) не должны причинить вред психическому и физическому здоровью ребенка. Нужно также понимать, что условия, в которых происходит процесс оказания услуги (то есть помещение клуба), должны соответствовать законодательству, например санитарным и противопожарным нормам.

Потребитель имеет право на информацию об исполнителе и предоставляемых им услугах (ст. 8 Закона). Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе, режиме его работы и реализуемых им услугах. Данная информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров об оказании услуг способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя – на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.