Жесткий менеджмент. Заставьте людей работать на результат - Дэн С. Кеннеди

Всем целям цель. Если вы дантист, мануальный терапевт или пластический хирург, то вы даете служащим определенный сценарий телефонного разговора с клиентом, правила ответов на расспросы о ценах, услугах и пр., и хотите, чтобы в приемной пациентов приветствовали должным образом. Но сами-то вы находитесь у себя в кабинете: сверлите зубы, мнете кости или отсасываете жир из задниц, чтобы закачать в губы, и потому не можете видеть и слышать, что творится за дверью. Если у вас пять автомастерских, или заправочных, или шинных магазинов, то у вас тоже прописаны сценарии для телефонного разговора, для встречи клиента, для предложения бонусов («Сэр, если вы сейчас вместе с маслом поменяете у нас и масляный фильтр, я вручу вам бесплатный комплект дворников») и для прощания с клиентом. Но мастерских пять, а присутствовать лично в данную минуту вы можете только в одной.

Если ваш бизнес – торговля по почте, вы наставляете работников тщательно паковать товар, оборачивать его пузырчатой пленкой и доверху заполнять коробку упаковочным материалом, чтобы когда ее будут туда-сюда пихать при перевозке или поставят на нее сверху еще штабель коробок, картон не помялся, не сломался, и клиенту не пришлось бы вынимать из посылки рожки да ножки от заказанного товара. Еще вы велите им вкладывать в коробку конверт со скидочными предложениями и каталоги ваших товаров, причем класть их сверху. Но вчера я получил от вас коробку с вмятым боком, в которой сильно не хватало наполнителя, лежал мой заказ, разбитый вдребезги, и не было никакого каталога. Я не собираюсь звонить вам и сообщать дурные вести. Я простой покупатель и не обязан школить ваших упаковщиков и проверять качество посылок. Я просто больше ничего не буду у вас заказывать. Кстати, если бы у вас в экспедиторской стояла система видеонаблюдения, вы могли бы заглядывать туда в любое время, когда бы только пожелали. Или вы могли бы платить сыну-бездельнику, получившему на ваши деньги МВА и вернувшемуся в родной дом, чтобы целым днями плевать в потолок, посадив его смотреть мониторинг и приплачивая по десятке за каждое нарушение, которое он заметит и о котором сообщит. Если бы у вас стояла система наблюдения, халтуры, несомненно, было бы куда меньше, чем сейчас, поскольку упаковщики знали бы, что за ними наблюдают. А если добавить прослушку, то в экспедиторской прекратятся сексуальные домогательства, воровские сговоры и просьбы сунуть чужую карточку в автомат учета времени, чтобы ее хозяин смог пораньше улизнуть с работы.

И вот вам еще один супердовод: системы наблюдения уже давно ставят в производственных помещениях, чтобы пресекать воровство и гарантировать соблюдение санитарных норм и техники безопасности. Например, в кафе быстрого питания камеры часто стоят на кухне. А в скором будущем здравомыслящие бизнесмены будут использовать их, чтобы добиться от торговых агентов соблюдения сценария и алгоритма продаж. Пока это новость. Но я обеими руками голосую за такие методы.

Несколько лет назад меня пригласили провести обучающий семинар по экстенсивным продажам в компании, владеющей и управляющей сетью коммун для престарелых во Флориде. Перед семинаром я сделал две вещи. Во-первых, я узнал, какому сценарию должны следовать продажники, предлагая клиентам места в коммунах. Во-вторых, я нанял старушку, чтобы она, выдавая себя за мою бабушку, поездила со мной по коммунам, а я бы мог лично наблюдать работу продажников. Два дня я таскал свою арендованную бабушку по всей центральной Флориде. Снова и снова мы выдерживали объезд очередной коммуны на гольфмобиле и презентацию в исполнении очередного продажника. Однажды мы видели аллигатора у края пруда на поле для гольфа, и это немножко оживило атмосферу. Догадайтесь, чего мы не увидели и не услышали ни разу? Верно. Ни разу презентацию не провели по сценарию. Нигде. Даже приблизительно. Специально разработанную президентом компании «программу понижающей продажи», предлагающую клиенту, не готовому к большой покупке, сначала отзываемый взнос, а потом взнос в 250 долларов с кредитной карты, не упомянул никто.

Конечно, вы можете уволить их всех. Или скормить аллигаторам. Но тогда кем вы их замените? Невозможно собрать армию продавцов, добровольно соблюдающих установленные для них правила. Единственный способ обеспечить соблюдение правил – вынудить к этому. Я знаю, вы мгновенно решили, что это не для вас. Вы подумали: «Но ведь если я докажу им, что предлагаемый мною способ работает лучше и приносит им больше комиссионных, то они сами захотят его применять». И вы не правы. Они не захотят. Они сочтут вас шутом гороховым. Будут работать, как самим заблагорассудится, и кивать вам головой. «Ладно, – думаете вы, – я скажу им: “либо вы будете делать по-моему, либо пошли прочь: уволю каждого, кто не выполняет правила”, и они будут работать, как сказано, чтобы не лишиться места». Нипочем не будут, если только не знают точно, что любой мухлеж раскроется.

Вот что я посоветовал бы тому клиенту сейчас: каждый продавец должен приводить каждого потенциального клиента в комнату для презентаций, оборудованную системой видео– и аудиомониторинга, и там с ним беседовать. Кроме того, я бы посоветовал почаще и в случайном порядке засылать тайных покупателей. Но скрытая камера работала бы у меня там без передышки.