Основы менеджмента в фитнес-индустрии - Владислав Вавилов

Для того, чтобы лучше понять роль и место менеджера сопровождения в структуре компании, обеспечивающей услуги в индустрии красоты и здоровья, рассмотрим две модели организации работы с клиентом – в компании, в которой отсутствует должность менеджера сопровождения, и в компании, в которой эта должность внедрена.

1. Модель организации работы с клиентом в компании, в которой отсутствует должность менеджера сопровождения.

Первый визит клиента в фитнес-клуб начинается с общения с администратором.

Клиент знакомится с клубом, после чего, если он принимает решение обслуживаться в этом учреждении, его зачастую направляют к медицинскому специалисту для измерения физических показателей (рост, вес, состояние сердца, отсутствие противопоказаний и т. п.). Либо клиент идет сразу к специалисту, которого предложил ему администратор.

На крупных предприятиях далее идет общение с клиент-менеджером, который, на основании заключения медицинского специалиста составляет программу продвижения от существующего состояния клиента к желаемой форме, которая включает набор физических, косметологических и других процедур, а также диету.

Клиенту выдается клиентская карта, после чего он отдельно общается с каждым специалистом центра, предоставляющим те или иные процедуры: тренером, массажистом, косметологом, диетологом и т. д.

После прохождения всей программы клиент возвращается к клиент-менеджеру для фиксации достигнутых результатов, отслеживания динамики прогресса и обсуждения дальнейших действий.

Кроме этого, параллельно в компании существует ряд других должностей, чьи активности опосредованно направлены на клиента, однако сотрудники, занимающие эти должности, практически никогда напрямую не взаимодействуют с клиентом. Скажем, это должности менеджера по работе с персоналом, менеджера по маркетингу, менеджера по управлению качеством и т. д.

2. Модель организации работы с клиентом в компании, в которой внедрена должность менеджера сопровождения.

Первый визит клиента в ваш фитнес-центр начинается с общения с администратором.

Администратор с самого начала вверяет клиента заботам менеджера сопровождения, который определяет потребности этого клиента и проводит вводную лекцию о принципах работы с центром. При этом клиент должен:

• чувствовать, что менеджер сопровождения абсолютно честен и заслуживает доверие;

• иметь возможность высказать свои возражения, сомнения и опасения и чувствовать, что менеджер сопровождения их учитывает;

• чувствовать, что менеджер сопровождения – это друг, партнер, советчик.

Если клиента все устраивает и он принимает решение остаться работать с этим центром, менеджер сопровождения проводит оценку физического состояния клиента, на основании которой разрабатывает программу тренировок и процедур для клиента.

После прохождения клиентом каждой процедуры менеджер сопровождения запрашивает обратную связь от клиента относительно уровня его удовлетворенности, и уточняет, что можно было бы улучшить. Эта обратная связь впоследствии транслируется как специалистам, отвечающим за проведение процедур, так и, при необходимости, руководству центра.

Следует отметить, что на небольших предприятиях бизнес– и VIP-класса зачастую должность менеджера сопровождения может выполнять директор центра, либо руководитель подразделения, в котором обслуживается клиент. Как правило, это возможно, когда руководитель имеет опыт работы специалистом в этой сфере обслуживания – персональный тренер, массажист, косметолог, – а также владеет комплексными знаниями в смежных дисциплинах. Такое совмещение имеет свои преимущества. Во-первых, директор предприятия работает более добросовестно, чем наемный сотрудник – что естественно, так как он больше всех заинтересован в развитии своего предприятия. Во-вторых, прямой контакт высшего руководства с клиентом сам по себе имеет высокую ценность, так как директор напрямую получает обратную связь от клиента, самостоятельно видит возможности для улучшения обслуживания и, что главное, обладает полномочиями для реализации этих возможностей.

Тем не менее, при больших размерах фитнес-центра и большом потоке клиентов директор не имеет возможности совмещать должность менеджера сопровождения. Как правило, подобное совмещение является обычным явлением для салонов красоты, однако скорее исключением для спа и фитнес-центров.

Почему же введение должности менеджера сопровождения в последнее время становится все более актуальным? Это связано с тем, что существование этой должности имеет ряд преимуществ.