Как управлять людьми. Способы воздействия на окружающих - Джо Оуэн

Две древнейшие поговорки в менеджменте все еще выдерживают испытание временем: «Контролировать можно только то, что можно оценить/измерить» и «Вы получаете только то, что даете». Для менеджеров очень важно оценивать, измерять и вознаграждать правильно. Вот как это можно сделать неправильно.

• Оценивать труд работников информационного центра по количеству отвеченных звонков: клиенты страдают от плохого обслуживания, а работники торопятся принять новый звонок.

• Свести к минимуму гарантийные требования: менеджеры воздвигают гигантские препоны требованиям клиентов (регистрация товара после покупки; оригинал кассового чека; гарантийный документ с печатью; упаковка товара; оплата посылки во Владивосток; предоставление доказательства того, что неисправность не попадает в число тех 317 пунктов, которые освобождают компанию от гарантийных обязательств; а еще подтверждение, подписанное и одобренное всеми вашими прабабушками и прадедушками).

• Оценивать банковских инспекторов, занимающихся кредитами, по объемам выданных ими займов, а затем обнаружить, что одолжить деньги – легко, а получить их обратно – сложно, если не уделить должного внимания платежеспособности клиента. Это часто случается в банковском секторе, о чем еще несколько лет назад мы предупреждали в предыдущих изданиях этой книги. Эта истина ускользнула от внимания высокооплачиваемых банкиров.

• Оценивать программистов по KLOC (тысяча строчек написанного кода): в итоге мы получаем множество сложных кодов, которые тяжело изменить, вместо нескольких более изящных и понятных. Если вы будете оценивать писателей по тому же принципу, у вас возникнут проблемы.

Единственный простой ответ на вопрос: «Как оценивать работу?» может звучать так: «Оценивайте ее правильно». Это очень просто и абсолютно бесполезно. Иногда вопросы полезнее ответов. Приведем основные вопросы, которые стоит обдумать.

• Что на данный момент важно для организации в целом? Этот вопрос помогает создать контекст для определения принципов вознаграждения и оценки в вашей области. Ваши цели должны соответствовать корпоративному стремлению к удержанию клиентов, или сокращению издержек, или быстрому совершенствованию навыков, развитию персонала и росту продаж.

• Что надо оценить? Осторожнее с желаниями. Вспомните царя Мидаса из греческой мифологии, который обращал в золото все, к чему прикасался. Он проклял свое желание, когда превратил в золото всю еду, вино, жену и любовниц. На самом деле вам понадобится проводить оценку сразу в нескольких направлениях – финансы, рынок, организация и развитие (см. врезку далее).

• Как отреагируют люди? Обдумайте последствия, то есть поведение сотрудников. Люди часто выбирают кратчайший путь до цели, хотя он не всегда бывает самым верным.

• Как признавать достижения и вознаграждать за них? Человек имеет одну очень интересную особенность. Люди расходуют намного больше эмоциональной энергии на то, что заметно, ощутимо и можно использовать по собственному усмотрению. Это значит, что рост зарплаты не гарантирует роста производительности. А вот премии, бонусы, корпоративная машина и звания привлекают огромное внимание. Все это важно, потому что можно демонстрировать коллегам и контролировать.