Хаос. Как беспорядок меняет нашу жизнь к лучшему - Тим Харфорд

КЛИЕНТ: не буду врать, не могу дождаться, когда откажусь от услуг @O2.

O2: мы все равно вас любим!

КЛИЕНТ: ДА ПОШЛИ ВЫ! ПУСТЬ ВАС ЧЕРТИ ДЕРУТ!

O2: Может, позже, сейчас нужно отправить твиты.

КЛИЕНТ: Ого, @O2 извинился. Мило. Когда я не заплачу за следующий месяц, примете ли вы извинение в качестве денег? Как насчет того, чтобы меня ублажила ваша мамаша, подонки?

O2: Она сказала: «Нет, спасибо».

Ответы рискованные. Представьте такую картину: Крис и десяток коллег наблюдают, как экран заполняется потоком гневных твитов. Пресс-офис, которым управлял Никола Грин, был завален запросами от прессы, и глава по связям с общественностью вместе с главой компании работал над коллективным ответом O2. Для Криса и его коллег было бы гораздо безопаснее спокойно ждать согласованных «наверху» рекомендаций и затем, словно автоответчики, озвучивать их в ответ на любую жалобу. Скабрезные шутки и остроты могли бы вызвать немало вопросов к Крису, и любая из подобных реплик могла доставить немало проблем. Но сотрудник инстинктивно понимал, что альтернатива — спешно состряпанный ответ тысячам недовольных клиентов — просто никуда не годилась.

Твиты Криса быстро привлекли внимание, а его коллеги последовали примеру. Десятки тысяч людей подписались на O2 в социальных сетях, чтобы наблюдать за шоу, твитили собственные советы и надуманные жалобы. Один пользователь утверждал, что у телефона, подключенного к сети O2, выросли руки и ноги, и он спустил его маму с лестницы: «Пожалуйста, помогите!». O2 выразили сочувствие и поинтересовались: «На телефоне в тот момент было запущено приложение Angry Birds?»

Один шутник запостил фотографию голубя со слоганом: «Почтовый голубь может передавать сообщения». O2 невозмутимо поинтересовались: «Сколько за птицу?»

Когда один клиент, желая помочь, написал: «У меня не было никаких проблем», O2 ответили: «А у меня их 99». Другой высказал свое мнение: «Кто бы ни вел сегодня Twitter O2, он справляется хорошо. Так держать! :-)». O2 пожаловались: «Мне нужны обнимашки».

Все эти ответы объединяла их неоспоримая человечность. Внезапно O2 из безликого бренда, разочаровавшего клиентов, превратилась в группу людей, пытавшихся справиться со сложными обстоятельствами. Самые озлобленные клиенты теперь выглядели не жертвами, а обидчиками O2, с которыми Крис и его коллеги сражались с помощью юмора. Огромная межнациональная корпорация не смогла выполнить свои обязательства перед платежеспособными клиентами, однако ей было сложно не посочувствовать.

Импровизированная защита O2 разошлась по всему миру и была практически везде принята с восторгом. Но поскольку одна плохая шутка могла пустить насмарку всю работу, Никола Грин, который был тогда слишком занят, чтобы проверять твиты, описал эту методику как «прогулку по очень, очень тонкому льду».

Вывод? Самоуничижительные шутки не выручат вас в каждой катастрофической ситуации. Грин говорит, что последующие попытки встретить жалобы клиентов с юмором порой с треском проваливались. После того как герои самых популярных твитов увидели их в ток-шоу, люди начали забрасывать O2 оскорблениями в надежде спровоцировать остроумный ответ и тоже получить свои 15 минут славы. Компания вернулась к традиционным практикам. Успешная стратегия не обязательно будет работать вечно.

Вместо того чтобы тщательно определять тональность сообщений в каждой отдельной ситуации, 02 наняла и удержала в компании команду сотрудников с чувством юмора, отвагой и, помимо всего прочего, здравым смыслом. Он заключается в том, что руководство посредством обучения и обратной связи с работниками донесло до последних, что неформальный тон тоже допустим. Твиты не управляются на микроуровне: вместо этого каждые две недели происходит обсуждение действий команды по работе с социальными сетями. Это дает им возможность импровизировать и адаптироваться к обстоятельствам. «Ребята твитят постоянно, и я не знаю содержания сообщений, — доложил мне Грин. — Нельзя кругом насаждать инструкции: мы должны полагаться на мнение других».