Личные продажи. Российская практика и новые подходы - Андрей Толкачев

Покупку товара для нас можно сравнить с постоянным путешествием, состоящим из открытий. Нам открываются новые и неизведанные места. Мы чувствуем необходимость гида, роль которого и исполняет продавец. Не каждый клиент готов слушать гида. Продавец довольно часто противостоит негативному отношению к себе. Покупатель в любом случае будет рассматривать продавца через призму своих стереотипов и страхов. Он всегда будет сравнивать получаемую информацию с тем, что ему известно, или с мнением других, стремиться отличить искренний энтузиазм от фальшивого.

Реальный процесс переговоров начинается тогда, когда потенциальный покупатель говорит «нет». Нужно воспринимать «нет» как призыв к действию! Радуйтесь каждому возражению!!! Это значит, на вас еще реагируют!

Возражения – это не только категоричный «отказ»!

Но и…

Возражения – это тактический прием! С вами играют!

Возражения – это указатель на неравнодушие клиента!

Возражения – это поиск компромиссного решения!

ПОСМОТРИТЕ НА УРОВНИ СОСТОЯНИЙ ВОЗРАЖАЮЩЕГО КЛИЕНТА (будем двигаться от худшего к лучшему).

1. Он настроен негативно, но если найти позитив (новость, сюрприз, скидка, общие знакомые и т. д.) – общение продолжится!

2. Он остался равнодушен, но может заинтересоваться, если вы откопаете его интерес!

3. Он, может быть, заинтересовался, но не уверен, нужно ли ему это, нужны рациональные доводы!

4. Он заинтересован, но не хочет показаться легкой добычей, нужно его поддержать и похвалить!

Обратите внимание, это мы перечислили состояния клиента, который сказал: «Нет». Либо вы часть проблемы, либо вы часть решения!

Если вы – это решение, то посмотрите, как прост алгоритм действий продавца для каждого состояния клиента.

(Для удобства восприятия используем «шоферскую» терминологию).

«Помыть тачку». Прояснить и уточнить: «Вы хотите сказать…», «Если я вас правильно понял…».

«Поворот руля». Изменить траекторию: «Да согласен! Теперь посмотрим вот на это! Если купите две единицы товара, то на второй скидка 50 %».

«Уступи дорогу». Дать партнеру высказаться, а когда он закончит, попросить его продолжать.

«Жми на тормоз!» Сдерживать свой негатив.

«Задний ход». Отказаться от своего тезиса: «Я не об этом! Нет! Нет! вы меня не так поняли».

«На буксир!» Признать его доводы и объявить гуманитарную помощь (угостить, уступить – конечно, это не шуба с барского плеча… но все же)!

«Переключить скорость». Например, на возражения о цене, обратить внимание покупателя:

• на более высокое качество продукта;

• его большую надежность;

• функции;

• уникальность;

• меньшие затраты на эксплуатацию, топливо или работников;

• скидки.

Итак, все этапы позади! Нужно принимать решение! Заключение сделки для вашего клиента имеет разное значение. Вот типичные варианты:

• трогательная сцена прощания (или похорон) клиента со своими деньгами;

• радостная сцена удачного приобретения;

• нервное состояние, присущее участию в ответственном деле. Поэтому нужно понимать, что… КЛИЕНТ СОЗРЕВАЕТ ПО-РАЗНОМУ:

• позитивно обсуждает с вами → добавьте убедительные доводы → не уходите от темы (находитесь рядом с эпицентром событий);

• критикует и жалуется на что-то (кого-то) → покажите, что вам тоже не нравится то, что не нравится ему;

• делится секретами со своими советниками → скорее, у него появились подозрения → если не известно, какие секреты, то хорош прием «ссылка на авторитет» (мы получили призы, заняли место по качеству, у нас покупает (название авторитета);

Поведение клиента выглядит по-разному:

• Пренебрежительно.

• Уныло.

• Равнодушно.

• Заинтересованно.

• Возбужденно.

• Радостно.

• Весело.

Но нужно действовать… сыграйте с ним в его игру с… вашим мячиком. Для этого не нарушайте самые НЕЗЫБЛЕМЫЕ ПРИНЦИПЫ:

• Вы должны быть рядом (вспомните арабский рынок: не уходите от клиента, особенно если он перед трудным выбором – покажите личную поддержку, например, подайте платок для слез, поддержите за локоть, выпейте чашечку чаю);

• Вы должны быть доступны (не забывайте, что многие хотят пообщаться);

...