Революция. Как построить крупнейший онлайн-банк в мире - Олег Тиньков

Предвестником этой идеи стал наш почтовый опыт. В офис ежемесячно приходили десятки тысяч бумажных конвертов с заявками на кредитную карту. Чтобы удешевить обработку, мы организовали ввод данных из анкет в CRM-систему на дому.

Руководители по процессам – Станислав Близнюк и Константин Маркелов – верили, что и другие операционные функции (например, звонки) можно вынести из офиса. Они опасались, что с ростом клиентской базы возникнет проблема масштабирования. В 2012 году мы начали сотрудничать с аутсорсинговыми кол-центрами, особенно в периоды телевизионных рекламных кампаний, когда надо принимать в разы больше звонков и желательно доводить их до продаж наших продуктов. Мы не могли в полной мере контролировать чужие кол-центры.

Поэтому снова подняли вопрос домашнего кол-центра. Тогда мы не знали ответов на многие вопросы. Как обеспечить систему надежной телефонией? Как решить вопросы безопасности? Где удаленно искать людей? Как обучать и тестировать сотрудников? Что делать для мотивации? Как защитить персональные данные?

В апреле 2012 года Стас и Костя дали идею на проработку вчерашнему студенту физического факультета МГУ Роману Романову. Буквально за три месяца был готов пилот – простенький личный кабинет для оператора, которому для работы нужны браузер, гарнитура и доступ в интернет.

После этого мы провели очное собеседование «первопроходцев», набрали 12 человек и отпустили их работать домой. В конце июля состоялся первый боевой звонок из нашего домашнего кол-центра. Сначала тест не удался. В среднем в систему заходили два-три человека в день и работали всего по одному часу. Мы научились обслуживать звонки технически, но систему массового найма, обучения и мотивации еще предстояло отстроить.

Роман на Дне аналитика показал нам первые результаты теста и планы по развитию. Мы дали добро, и он с командой приступил к работе.

Во второй половине 2013 года по сути с нуля начали делать новую систему – WebOffice. В отличие от пилота годом ранее у нас уже сформировалось понимание по операционным процессам в облаке.

WebOffice мог обслуживать не только продажи, но и другие операционные направления: звонки для назначения встреч, верификация, взыскание.

Что банку дает WebOffice? Во-первых, гибкое управление облаком ресурсов. В офисном кол-центре мы четко понимаем, что на сто рабочих мест у нас могут выйти ровно сто человек. За короткое время мы их не превратим в двести или триста. С другой стороны, если надо сузить масштаб, то быстро это не сделать. WebOffice гибок. Мы можем набрать новых операторов либо переквалифицировать их внутри направлений.

Во-вторых, идет экономия. Зарплаты в Москве выше, нежели в региональных центрах, не говоря о провинции. Офисные места создавать не надо – отсюда экономия на аренде, технике, мебели и прочем.

Кроме того, у нас самописное решение: не надо платить за лицензию на каждое рабочее место американскому или европейскому производителю софта. Ты знаешь, как софт написан, и не проблема добавить функцию или провести редизайн процессов.

Наш исторический максимум по числу операторов онлайн – 6300 человек. По разным причинам (повышение эффективности работы операторов, автоматизация части операционной деятельности, сокращение операционных функций) это число уменьшилось и по состоянию на август 2018 года зафиксировалось на отметке 4900 человек. На WebOffice обрабатывается более 70 процентов всех звонков «Тинькофф».

Непосредственно в офисе будут разбираться самые сложные кейсы или случаи, когда задействована конфиденциальная информация. Все остальное переведем в облако, особенно массовый функционал, где нет риска мошенничества.

С масштабированием бывали проблемы не технического, а кадрового характера. Удаленные сотрудники устраиваются на постоянную работу, посвящают больше времени детям. Довольно много выбывает, и надо постоянно поддерживать набор.

В какой-то момент мы поняли, что не можем существующими процессами увеличивать набор, но сейчас ребята утверждают, что задача решена и они наберут, сколько потребуется.