Дело не в кофе. Корпоративная культура Starbucks - Говард Бехар

ГОВАРД ТЕРМАН,

философ, теолог и лидер движения за гражданские права

«Да» как переход в новую веру

Иногда приходится бороться с собой, чтобы сказать «да». Нам всем знакомо это ощущение — как будто нас втягивают во что-то, в чем мы, как нам кажется, вовсе не хотим участвовать. Бывают ситуации, когда отказ необходим: нельзя, на-пример, отпустить пятнадцатилетнюю дочку на вечеринку без сопровождающих, подписать крупный новый контракт, когда портфель уже заполнен, поступить вопреки своим ценностям, предназначению, моральным принципам. И все же мы можем говорить «да» намного чаще, чем привыкли. Если вы попробуете как можно больше разрешать, то убедитесь, что путей для этого масса.

Принимая решение жениться, человек говорит «да» открывающимся возможностям, а не «нет» — грядущим переменам в жизни. У большинства из нас «да» отвечает нашим истинным стремлениям. Один из товарищей по работе как-то сказал мне: «Есть миллион причин сказать “нет”, но чтобы сказать “да”, нужна всего одна причина». Старайтесь говорить «да», это может изменить мир.

«Пейте то, что вам по душе»

Слово «да» всегда говорит о людях. Оно эмоционально, оно влечет действия и реакции, результатом которых становятся эмоции.

В 1989 г., когда я попал в Starbucks, компания видела свою задачу в том, чтобы подавать великолепный кофе и стать для своих клиентов и партнеров местом, где они смогут черпать вдохновение. Но в нашем поле зрения были слепые пятна, где мы говорили «нет», не понимая, как это действует на тех, кому мы служим.

Привыкнув к нам, клиенты стали рассчитывать, что у нас они в любой день получат чашку отличного кофе, и некоторые даже начали предлагать нам готовить те или иные напитки на их вкус — с определенным ароматом, типом молока, вообще не кофейные.

Долгое время мы сопротивлялись, так как были гордыми «кофейными пуристами» и ради успеха старались сосредоточиться на том, что умели лучше всего. Я как новый человек и противник любых запретов, ограничивающих нашу способность лучше обслужить клиентов, вел с Говардом Шульцем яростные сражения за отмену того, что представлялось мне «кофейными правилами». У меня было свое золотое правило: раз в наших поступках нет ничего незаконного, аморального, неэтичного, если мы никого не отравим, а кто-то этого хочет, надо попробовать. Следует дать людям возможность получить напиток по своему вкусу.

Я не мог усмотреть ничего противоречащего нашей миссии или качеству кофе в том, чтобы сказать здесь «да». Ведь клиенты сами говорят нам, чего бы им хотелось. Почему мы высокомерно им отказываем? Пусть мы считаем, что нежирное молоко не так вкусно, как цельное, но должны ли мы делать выбор за клиента? И если ему нравится кофе латте с небольшой добавкой ванили, разве может это отрицательно сказаться на качестве нашего кофе?

Мы как организация должны были придумать способ осуществления плана. Что касается добавок, то их можно было вносить непосредственно в процессе приготовления, а раньше не стоило (это испортило бы вкус обжаренных зерен и неповторимый аромат наших кафе). Позднее, в случае с закусками , «да» означало, что мы, несмотря на неудачи, продолжаем попытки выполнить пожелания клиентов и обеспечить достойное предложение еды для завтрака и ланча. Коль скоро мы не собирались обзаводиться грилями, следовало продумать оборудование, контакты с поставщиками, блюда, которые удовлетворили бы наших клиентов и понравились бы им.

Позднее мы решили внести изменения в процессы обслуживания, что позволило значительно расширить ассортимент напитков, и предложили сотрудникам кафе «просто сказать “да”» с любовью к клиентам и друг к другу.

Сейчас разнообразие напитков в Starbucks огромно, а кроме того, любой клиент может практически как угодно их варьировать. У нас вывешены таблички, приглашающие посетителей «пить то, что им по душе». В жизни человека не слишком много мест, где ему позволено распоряжаться, — почему бы Starbucks не быть таким местом? Здесь наши клиенты могут получить — или изобрести — то, чего им хочется. Конечно, мелочь, очень значимая для всего дня.

Сказать «да» значит дать шанс своим и чужим мечтам . Это значит рискнуть; это значит оказать доверие, обрести веру и надежду, начать по-другому чувствовать и действовать. Если сомневаетесь, поставьте небольшой опыт. Закройте глаза и десять раз подряд скажите «нет». Что вы испытываете? Что-то сжалось в груди? Может быть, ее даже чуть сдавило?

Теперь сделайте новый вдох и проделайте то же самое со словом «да». Состояние совершенно иное, верно? Возникает ощущение раскрытия, просветления? Некоторые психологи советуют улыбнуться перед тем, как набирать телефонный номер или брать трубку. Здесь та же идея. «Да» открывает двери — для нас и для других.

Суть руководства не в том, чтобы говорить «нет», хотя это и выглядит как быстрый способ подняться к власти. Истинный лидер говорит людям «да», подтверждает их самостоятельность, предоставляет им ресурсы, оказывает доверие и помогает понять свое предназначение.