Обратная разработка великих свершений. Реверс-инжиниринг как путь к мастерству - Рон Фридман

Вы смотрите на маму. Она вроде бы должна испытывать гордость или, по крайней мере, облегчение. Но вы замечаете, что ничего не происходит. Она словно окаменела. Поэтому вы говорите: «Мы разработали диету. Мама тренируется три раза в неделю. Можно сделать что-нибудь еще?»

«Есть одна методика, — признается врач, — отлично зарекомендовавшая себя в клинических испытаниях. Первые результаты показали, что она ускоряет похудение, уменьшает уровень стресса и предотвращает повторный набор веса. Но самый главный плюс — отсутствие побочных эффектов».

Вы с неохотой спрашиваете: «И сколько это будет стоить?»

Врач улыбается.

«Ни копейки, — говорит она, выдвигая ящик стола. — Вот оно».

Как построить бизнес-империю, учитывая только один показатель

Так что же порекомендовал врач? Это не медицинская процедура, не экспериментальный препарат, не новомодная диета, не комплекс упражнений, а простая практика, которая является секретным оружием многих успешных предприятий.

Одно из предприятий, преуспевших благодаря данному подходу, — сеть отелей класса люкс Ritz-Carlton. Даже если вам никогда не случалось бывать в них, вы должны знать: в 2019 году сеть Ritz-Carlton получила от компании J.D. Power and Associates отличные оценки во всех категориях и пятый год подряд признавалась лучшей в своем классе.

Что же такого выдающегося в Ritz-Carlton? Яркое сочетание классической архитектуры и современного дизайна, несомненно, играет свою роль. Однако постояльцы зачастую отмечают другой фактор, отвечая на вопрос, почему им нравится бывать в отелях Ritz-Carlton, — исключительное обслуживание.

Теперь вам, наверное, интересно будет узнать, какой же уровень сервиса оправдывает стоимость проживания, достигающую тысячи долларов за ночь. Я сам заинтересовался данным вопросом, и не так давно у меня была возможность узнать это. В 2018 году мы с семьей остановились в Ritz-Carlton на Каймановых островах. Я мог бы рассказать о множестве приятных, но относительно второстепенных проявлениях тамошнего сервиса. Но случай, который отчетливо вспоминается даже спустя годы, произошел в последний день нашего пребывания в отеле.

Когда прибыл коридорный, чтобы забрать наши чемоданы, мы были еще не готовы. Одежда валялась повсюду. Мы извинились и попросили подождать минут десять. Однако вместо того, чтобы погулять снаружи и зайти позже, коридорный поступил неожиданным образом. Он сам начал паковать наши чемоданы и даже позвал помощника, чтобы тот помог отодвинуть мебель на случай, если туда завалились игрушки детей.

Как выясняется, наш опыт не является чем-то уникальным. Изучите в интернете отзывы постояльцев Ritz-Carlton и узнаете, что в отеле готовят ванны-сюрпризы с лепестками роз в день рождения клиента, оставляют шоколадные гаечные ключи в комнатах, требующих ремонта, отправляют детям забытую игрушку (вместе с фотоальбомом, где она запечатлена в различных интерьерах отеля, в том числе бассейне, спа и тренажерном зале, и наслаждается неожиданно затянувшимся отдыхом).

Как же персоналу Ritz-Carlton удается поддерживать такой высокий уровень сервиса? Они неустанно оценивают свою работу по различным параметрам.

В каждом отеле команда менеджеров мониторит огромное количество информации, начиная со среднего времени ожидания заселения и заканчивая степенью удовлетворенности сотрудников. Однако существует один показатель, который в Ritz-Carlton отслеживают просто с одержимостью. Это не какие-то финансовые данные и даже не уровень удовлетворенности клиентов.

Через 24 часа после того, как гость покинет гостиницу, ему отправляется электронное письмо с просьбой оценить, с какой вероятностью он порекомендует отель своим друзьям или коллегам (данный показатель специалисты по маркетинговым исследованиям называют индексом потребительской лояльности). Индекс стал для команды Ritz-Carlton настоящей золотой жилой. Поддерживая высокий уровень по данному показателю, вы не просто доставляете удовольствие клиентам, но и получаете в их лице самых преданных поклонников. Служащих Ritz-Carlton учат, что исключительное обслуживание — это когда постояльцы не только остаются довольны пребыванием в отеле, но и охотно делятся впечатлениями со своими друзьями и знакомыми. И как же мотивировать такое желание? Нужно не ограничиваться «явными запросами» клиентов, а удовлетворять их «невысказанные потребности».

Реакция на явные запросы подразумевает только четкие вопросы и такие же ответы.

— В котором часу заселение?

— В 16 часов.

— В отеле есть кафе?

— Да, есть.

— Я не могу найти свои очки. Вы их не видели?

— К сожалению, нет.

Все приведенные ответы совершенно адекватные и верные, но любой сотрудник Ritz-Carlton скажет, что в них упущены ценные возможности.

Чтобы определить невысказанные потребности, необходимо в первую очередь подумать, почему вообще был задан тот или иной вопрос. Это позволяет служащим Ritz-Carlton реагировать на них более участливо, в чем и заключается их отличие от обслуживающего персонала других отелей.

— В котором часу заселение?

— В 16 часов. Вы прилетаете раньше? Если хотите, я помогу вам заселиться раньше.

— В отеле есть кафе?

— Да, есть. Может быть, прислать вам меню?

— Я не могу найти свои очки. Вы их не видели?

— К сожалению, нет. Помочь вам подобрать новые?

Удовлетворяя невысказанные потребности, сотрудники Ritz-Carlton обеспечивают не только незабываемый сервис, но и заоблачный индекс потребительской лояльности^[4].

И полученный результат заслуживает внимания. Не только потому, что Ritz-Carlton постоянно занимает первое место в рейтинге отелей класса люкс, но и потому, что они демонстрируют, как, придерживаясь одного конкретного параметра успешности, можно достичь выдающихся результатов.

Когда мы привязываем свое поведение к учету или измерению каких-то показателей, происходит нечто замечательное. А почему это так, вы узнаете далее.