Дело не в кофе. Корпоративная культура Starbucks - Говард Бехар

Успех приходит и уходит непредсказуемо. Не все получается, и все же вы остаетесь со своей идеей, пока не убедитесь в ее ошибочности или не добьетесь с ней успеха.

Мы продавали в кафе музыкальные записи, книги, фильмы и даже New York Times. Все это согласуется с душой нашего бизнеса — людьми, которые работают в Starbucks, и людьми, которых Starbucks обслуживает. Мы снова и снова открываем себя и надеемся, что так будет всегда.

Подобные направления рассматривались нами не как эле-менты маркетинговой тактики и не как источники дохода, хотя, конечно, прибыль нас интересовала. И мы занимались ими не потому, что это просто. Нас одолевали серьезные внутренние сомнения по поводу собственного предназначения, главной задачи и шансов на успех. Но когда вами движут не деньги, можно придумать многое, что сделает работу более значимой, впечатления — более глубокими, обслуживание — более качественным. Благодаря музыке, книгам, фильмам наша жизнь становится полнее и богаче.

Равновесие между активностью и терпением

В 2007 г. в мире ежедневно открывалось в среднем семь кафе Starbucks, или пятьдесят в неделю. В первые годы все было иначе: нам требовалось много времени для выхода на новый рынок, и иногда процесс затягивался сильнее, чем мы рассчитывали. В подобной ситуации естественно забеспокоиться, подумать: «Наверное, в этом городе у нас ничего не получится, мы со своей миссией здесь, похоже, лишние». Но опыт подсказывал нам не спешить, и этот простой урок повторяется снова и снова.

В начале нашей деятельности бренд Starbucks не был ни всемирным, ни общенациональным, ни даже местным. У нас фактически отсутствовала полноценная клиентская база. Каждое открытие в новом месте представлялось таким же рискованным, как и предыдущее. Чтобы по-настоящему выйти на тот или иной рынок, иногда требовались годы. Но мы верили, что поможем успеху партнеров, дав им необходимое время и соответствующие инструменты.

Помню, как мы открыли кафе в Миннеаполисе и объем про-даж был весьма далек от ожидаемого. Мы спросили себя и друг друга: «Что у нас происходит? Может быть, достигнуты пределы расширения Starbucks и дальнейший рост невозможен?» Но проект получил дополнительное время, как у нас не раз делалось и до, и после того, в том же регионе были открыты новые кофейни, и в конце концов мы утвердились в нем. В какой-то момент произошел перелом, и начался рост.

Разумеется, успех не гарантирован. Многим компаниям случалось открывать неудачные точки продаж или обслуживания. В нашем случае успех был обусловлен терпением — и наличием у нас финансовой возможности ждать. Для терпения необходимы достаточные ресурсы. Поэтому мы не пытались откусить кусок, который не смогли бы проглотить, и никогда не ставили на карту само существование компании. Мы не выходили на несколько рынков сразу, открывая в каждом месте по одному кафе, а планомерно осваивали город за городом. Именно благодаря нашей вере в свое дело и терпению, позволившему нам довести это дело до конца, достигнуты нынешние темпы роста Starbucks.

Остановиться не значит сдаться

Действия предпринимаются не вслепую, а в соответствии с определенными принципами, и нам необходимо постоянно проверять себя и убеждаться, что это так. Только когда нашими поступками руководят принципы, мы можем быть уверены, что находимся на верном пути. Чтобы поступать мудро, нужно понимать окружающих и себя самого. Если вас ставит в тупик вопрос, продолжать ли попытки или прекратить неудачную затею, сверьтесь со своими принципами и подключите интуицию. Когда вы застряли на чем-то, но чувствуете, что удача ждет вас за следующим поворотом, про-должайте двигаться. А вот когда расстояние до этого «следующего поворота», вместо того чтобы сокращаться, становится все больше, вам, может быть, пора остановиться. Признайте свою ошибку и постарайтесь ее исправить.

Многие месяцы мы работали над шоколадным напитком под названием «чантико». Он обладал богатым тонким вкусом, но доставлял удовольствие лишь в очень малых количествах — хотелось выпить не более одного-двух глотков. Этот факт подтвердился при тестовом маркетинге, а когда напиток был затем введен во всех кафе, он «не пошел». Мы пытались держаться за него, но безуспешно — клиенты его не покупали. Пришлось остановиться — отказаться от чантико.

Иногда наша настойчивость заходит дальше, чем нужно. Необходимо понимать, что остановиться не значит сдаться.

Вы перестаете двигаться по прежнему пути, так как убеди-лись в его ошибочности, это не отказ от цели, а изменение маршрута.

Инь и ян мысли и действия

Греки чтили и Аполлона, бога разума, и Диониса, бога жизненной силы. Две эти сущности навечно связаны парадоксом: если ничего не предпринимать, ничего и не произойдет, но любое дело должно быть тщательно обдумано.

Проблема в том, что обычно мы склоняемся в ту или иную сторону. То мы, не подумав, вступаем в дискуссию, то жале-ем, что не успели вовремя в нее вступить. То мы бросаем все на новый проект, то теряем драгоценное время, взвешивая потенциальные издержки и прибыли.

Человек, знающий себя, в состоянии определить, к чему он более расположен, и научиться слышать внутри себя голоса с обеих сторон парадокса. Я не призываю вас всегда поддерживать строгий баланс между своим обычным стилем по-ведения и его противоположностью, но старайтесь чуть активнее подталкивать себя в направлении, отличном от того, которое было бы для вас естественным.

Чтобы обращать на это внимание, нужно просто быть сознательнее. Древние силились удержать равновесие между мыслью и действием, и мы должны поступать так же. Суть в том, чтобы начать прикладывать усилия, причем прикладывать их осмысленно.

Мысли как человек действия, действуй как человек мысли

Мой девиз — «Мысли как человек действия, действуй как человек мысли». В одних случаях это означает: «Почувствуй. Подумай. Сделай». В других — «Почувствуй. Сделай. Подумай». Обычно мы стремимся сначала думать и лишь после этого действовать, сперва целиться, потом стрелять. Если всегда сразу стрелять, легко промахнуться или оказаться подстреленным. А если всегда медлить с выстрелом, можно упустить важный шанс.

Как при поиске своей единственной шляпы, мы, исследуя самих себя, постепенно учимся определять, когда нужно размышлять, планировать и обсуждать, а когда — прекратить анализ ситуации и действовать. Принципы личного лидерства — чуткость, понимание, ответственность — предполагают сочетание действия с мыслью и чувством. Но помните: без действия нет жизни. Как сказал Эмерсон, «Бог не станет являть свой промысел через трусов».

Невозможно получить результат, реализовать свой потенциал, ничего не предприняв. Если вы стремитесь на что-то повлиять, надеетесь совершить нечто существенное, на-чинайте действовать. Ничего нет хуже, чем провести жизнь в ложном покое бездействия.

ДОПОЛНИТЕЛЬНО: активность

• Что мешает вашему вдохновению, целеустремленности и упорству в жизни и работе?

• Какое дело вы готовы бросить, в то время как оно, возможно, требует чуть больше самоотверженности, времени или упорства?