Аутентичная коммуникация. Практика честного и бережного общения - Света Шедина

1) Наблюдение – первый шаг к такому общению. Не переключаться на мнения и суждения, а стараться говорить о том, что можно увидеть или услышать, то есть оперировать фактами. Пример наблюдения: «Я заметил(-а), что на прошлой неделе три из пяти наших встреч начались с опозданием».

2) Проговаривание своих чувств – второй шаг. Опишите, что вы чувствуете в связи с наблюдаемыми явлениями и событиями. Пример: «Я ощущаю раздражение».

3) Обозначение своих потребностей – третий шаг. Что вам нужно, какая потребность не удовлетворена? Пример: «У меня есть потребность чувствовать себя значимым, в том числе в процессе работы и встреч».

4) Запрос – это четвертый, финальный шаг. Не переключаться на требования, а сформулировать запрос, который даст собеседнику выбор – согласиться или отказаться либо предложить собственный вариант. Запрос хорошо заканчивать вопросом, на который собеседник может ответить однозначно. Пример: «Как ты относишься к тому, чтобы сообщать мне заранее по смс, если опаздываешь больше чем на пять минут?»

5. На пути к аутентичности вам встретится ряд преград, на которые мы бы хотели обратить внимание.

1) Обвинение – пожалуй, главный недостаток, который пропадает при аутентичном общении. Через обвинение очень трудно построить доверительные отношения.

2) Другая вредная привычка – использование суждений вместо фактов, что ведет к защитной реакции. Пример суждения: «Ты всегда опаздываешь».

3) «Ненастоящие чувства» (или ложные эмоции) – подмена чувств мнениями. Обычно, описывая ложные эмоции, люди на самом деле лишь озвучивают свое мнение. Часто это происходит в пассивном залоге вроде «Я чувствую себя обманутым», «Я ощущаю себя совершенно непонятой», «Мне кажется, что меня игнорируют в вашей компании». Так как чувства, высказанные как мнение о собеседнике, порождают подмену понятий, собеседник испытывает вину, стыд, страх и т. п. (см. «манипуляция»).

4) Подмена потребностей стратегиями – когда вместо истинной потребности озвучивается способ ее достижения. Например, «Мне необходимо купить дом» вместо «У меня есть потребность в безопасности (из-за которой я подумываю купить дом)».

5) Советы – мнения относительно стратегий, которыми стоит воспользоваться собеседнику. Советы без запроса или не по делу, когда собеседник не удосужился уточнить вашу потребность, могут сильно расстраивать. Особенно раздражают те, что даются по поводу прошлого, которое, естественно, уже не изменить.

6) Пассивная агрессия – это стратегия, при которой настоящее и выражаемое намерение не совпадают, но вместо прямого разговора о разнице в интересах один из участников дает понять (часто только вербально), что конфликта нет. В то же время его действия часто демонстрируют обратное через затягивание сроков, колкости, невовлеченность, тихий саботаж, сарказм и т. п.

7) Манипуляция – стратегия, при которой собеседник пытается вызвать чувства стыда, страха или злости для того, чтобы реализовать свои потребности. Пример: «Маша из 6 “Б” принесла полный дневник пятерок, а ты чего?»

8) Желания и требования вместо запросов: «Я хочу, чтобы ты больше никогда не опаздывала». Требования часто вызывают чувства обиды, протеста и т. п.

6. В то же время есть инструменты, которые помогают в эмпатичном общении:

1) Активное слушание – когда вы внимательно прислушиваетесь к собеседнику, переспрашиваете, даете понять, что вовлечены в процесс диалога.

2) Проговаривание, трекинг – повторение отдельных мест в разговоре, отслеживание ключевых моментов, демонстрация того, что вы следите за мыслью собеседника.

3) Резюмирование – короткий пересказ того, что вы услышали, с целью уточнить, все ли верно вы поняли.

4) Паузы помогают создать пространство, чтобы успеть подумать, осознать эмоции, понять потребности и посочувствовать себе и собеседнику.