Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство менеджера по продажам - Татьяна Иванова

1. Чем бы Вы хотели заниматься?

2. Как часто Вы планируете тренироваться?

3. Вы планируете заниматься один или с кем-то?

4. Когда Вы планируете начать заниматься?

5. Вы рядом живете или работаете?

6. Вы рассматриваете только наш клуб или еще какие-то?

В процессе всего общения помни о том, что время от времени нужно получать от клиента обратную связь – задавай ему вопросы, включай в беседу, интересуйся его мнением, следи за реакцией. Твоя задача не только презентовать ему интересующие его продукты, но и удержать внимание!

Презентуй выгоду. У любого продукта есть характеристики: большой бассейн, новые тренажеры, просторные раздевалки и т. д., но клиенту от этого, как говорится, ни горячо ни холодно. Это у тебя просторная раздевалка ассоциируется с отсутствием в ней суеты, а иногда и давки. Клиент об этом даже не задумается! Когда тебе говорят, что в твоем новом телефоне есть Wi-Fi, догадываешься ли ты о том, что это существенно сократит твои затраты на Интернет и позволит без проблем пользоваться почтовыми сервисами? Скорее всего, нет. Так и клиент – он не знает многого из того, что знаешь и подразумеваешь ты. Поэтому, сказав о свойстве, презентуй выгоду! Причем у каждого свойства есть выгоды на разные потребности. Попробуй сделать такое упражнение для следующих продуктов:

Вот как профессионалы находят выгоды на разные потребности:

Создавай образы. Сравни два рекламных предложения: «У нас большой бассейн, в котором можно поплавать» и «Согласитесь, приятно расслабиться в бассейне после трудового дня или занятия в тренажерном зале». Что будет более «соблазнительным» для утомленного по внешнему виду человека? Конечно, нарисованный перед ним идеальный образ! И как только этот образ связывается с продуктом, который ты ему предлагаешь, он его «покупает». Образы в голове покупателя можно рисовать не только о красивой фигуре. Ничто не мешает тебе точно так же продавать комфорт, отдых, общение и другие потребности, которые могут быть востребованы.

Продавай историями. Ты общаешься со многими членами клуба, у каждого из них есть свои отзывы, интересные истории, связанные с теми или иными тренерами или ситуациями в клубе. Используй их в презентации! Но история обязательно должна быть интересной, жизненной и применимой к данному клиенту. Для этого нужно ориентироваться на его особенности и потребности. Через жизненный опыт других клиент сможет «примерить» тот или иной продукт на себя. Когда знаешь, что ты не один, становится легче, а позитивный опыт другого человека – достойный аргумент, если вы похожи. В конце концов, это один из способов создания образов.

Подбирай слова. Используй в речи больше слов с позитивными оттенками: результат, эффективность, удовольствие и т. д. При этом избегай специфических слов и терминов, которые могут быть непонятны клиенту. Для того чтобы приучить себя к этому, не поленись и напиши текст для презентации своего клуба и его услуг с использованием этих рекомендаций. После написания перечитай его несколько раз и доведи до совершенства. А теперь просто перечитывай его в начале и в середине рабочего дня. Каждый день! И через пару недель ты сам не заметишь, как отточенные тобой фразы прилипнут к языку и будут появляться в нужный момент «на автомате».

Будь готов к повторным вопросам. Клиент далеко не всегда так же внимателен, как космонавт, получающий инструкции перед полетом. Поэтому, если он несколько раз спросит, а сколько же метров длина бассейна или есть ли в клубе спа-салон, достаточно будет еще раз ответить на его вопрос. И совсем лишними будут фразы из серии «Ну я же уже говорил» или тем более «Вы невнимательны, мы это уже обсуждали». Будь спокойнее и не раздражайся по пустякам. Да и вообще, не раздражайся!

Когда этап демонстрации клуба завершен, мы приступаем к официальной части – усаживаемся в уютном и уединенном месте и начинаем работать с возражениями, если они остались, презентовать цену и проводить завершение сделки. Почему важно, чтобы место было уютным и уединенным? Потому что клиента не должно ничего отвлекать. Здесь мы будем использовать приемы концентрации его внимания на различных вопросах. И если у тебя в клубе нет отдельной комнаты для переговоров и приходится общаться с клиентом в общей комнате с другими менеджерами, постарайся посадить клиента спиной ко всему происходящему – все его внимание должно быть направлено только на тебя! Так же и ты не должен отвлекаться, поэтому заранее позаботься о том, чтобы все необходимые документы были у тебя под рукой.

Если экскурсия по клубу носит общий характер – в целом обо всем, что интересует клиента, – то за столом мы обсуждаем конкретику. Если вы говорили о групповых программах, возьми расписание и обведи ручкой те варианты, что могут быть интересны. Обсуди вместе с клиентом, во сколько он будет приходить, сколько времени на что тратить, в какие именно дни он собирается посещать клуб – распиши с ним подробный план его занятий! В этот момент ты помогаешь ему спланировать время, а для многих это важно. Часто клиенты являются сторонниками заблуждения, что фитнес-клуб – это как вторая работа в плане временных затрат. А подобное планирование четко расставляет временные рамки и демонстрирует клиенту, что это лишь малая, эффективная часть его жизни, которая удачно впишется в его график. Особенно если график клиента в самом деле плотный. Более того, ты фактически учишь его распоряжаться своим временем в клубе, что также позитивно сказывается на ваших отношениях. И в конце концов, в этот момент клиент прокручивает в голове этот сценарий, что приближает его к покупке.

Пример

На встречу пришла женщина, которая хочет заниматься вместе с ребенком, но у нее не укладывается в голове, как это организовать. Менеджер взял два расписания (детское и взрослое) и подробно все показал, обводя ручкой соответствующие занятия. В будние дни они могут приходить к 6 часам вечера, ребенок пойдет на детскую йогу, а она может выбрать одну из трех проходящих в клубе групповых программ. Затем они вместе могут пойти в бассейн, или ребенок поиграет в детской комнате, а плавать она сходит одна. В выходные тоже все удобно: детские занятия проходят утром или после дневного сна и так же параллельно идут взрослые занятия.

Только после того, как в голове клиента уже есть картинки прекрасного будущего, неразрывно связанные с твоим клубом, можно приступать к презентации стоимости. Она должна занимать всего несколько минут, т. к. для клиента это не должно быть ключевым моментом. Если все предыдущие этапы проведены правильно, то цена – лишь очередное условие, как наличие бассейна или гардероба. Также важно помнить, что наша задача – предложить клиенту самую подходящую ему карту, а не самую дорогую! Продав ему что-то лишнее один раз, мы рискуем потерять его в будущем. Также не стоит презентовать весь прайс-лист – предложи два-три наиболее подходящих варианта.